Мы начали звать в «тайные агенты качества» наших клиентов

Иногда хорошие идеи в бизнесе рождаются не из желания придумать что-то красивое, а из боли.

Мы в Cars&Go давно работаем с темой контроля качества. У нас франшизная сеть – есть управляющие, менеджеры, техники, CRM, электронные акты приёма-передачи, регламенты по осмотру автомобилей.

Но чем больше растёт компания, тем важнее становится один вопрос:

Как не потерять качество сервиса на местах?

Не в презентации. Не в регламенте. Не в отчёте управляющего.

А именно в реальности – в тот момент, когда клиент пришёл за автомобилем.

Недавно мы снова обсуждали тему тайных покупателей. Это нормальный инструмент для бизнеса: найти человека, отправить его в филиал, получить оценку сервиса, проверить, как работает команда.

Но когда мы посчитали стоимость регулярных проверок по всей франшизной сети, стало понятно: это серьезные расходы, так как контроль качества – постоянный процесс. И тогда у нашей HR Ирины Седых родилась простая, но очень сильная мысль:

А что, если часть этого бюджета отдавать не сторонним проверяющим, а самим клиентам?

Не всем подряд и не в формате “напишите отзыв после аренды” (жуткая вещь)

А чуть раньше.

За пару дней до аренды мы предлагаем клиенту поучаствовать в акции «Тайная оценка».

Суть простая: клиент всё равно приезжает получать автомобиль. Мы не просим его становиться профессиональным аудитором, не нагружаем сложными инструкциями и не забираем много времени. Но мы предлагаем быть чуть внимательнее:

• Осмотреть авто на чистоту кузова и салона
• Комплектность авто
• На то, как менеджер встречает, объясняет условия, рассказывает про автомобиль и дополнительные услуги
• На порядок в офисе
• На то, все ли повреждения корректно отмечены в электронном акте
• И скорость выдачи

По сути, мы превращаем стандартную выдачу машины в небольшую игру. Клиент может пройти её быстро, прислав важное замечание или фото недочёта.

А может заполнить более подробную анкету.

За участие мы начисляем бонусы на следующую аренду: от 2 000 до 5 000 бонусов — в зависимости от полноты обратной связи.

Для клиента это приятный бонус, а для нас — честный и объективный взгляд со стороны. Потому что у любой команды, даже хорошей, со временем появляется “зашоренность”.

Менеджер может работать 3 года, каждый день выдавать автомобили и уже не замечать каких-то деталей. Техник может раз в месяц осматривать машину по регламенту, но между осмотрами появляются новые нюансы.
Где-то появилась новая потёртость. Где-то скол не занесли в акт. Где-то автомобиль в целом ещё “живой”, но по ощущениям клиента уже «пора на пенсию».

И вот здесь взгляд клиента становится очень ценным.

Он не внутри системы и смотрит свежим взглядом.

У нас уже есть первые результаты. Эксперименту около двух недель, но мы увидели вещи, которые без такого формата могли бы пройти мимо.

Например, в одном из городов клиент указал на повреждение, которое было очевидным, но почему-то не было корректно отмечено в акте. По филиалу уже сделали предписание. Если ситуация повторится, будут санкции по договору франчайзинга. Это может звучать жёстко, но для сети это важно.

Франшиза не может держаться только на красивом бренде и обещаниях. Она должна держаться на процессах.

Если управляющий говорит: “Да, машина ещё нормальная, можно оставить в прокате”, — это одно.

А если два-три клиента подряд пишут, что автомобиль уже выглядит уставшим, пробег большой, салон потёрт, ощущения не соответствуют ожиданиям, — значит, нужно принимать решение.

Возможно, эту машину пора выводить из проката и менять на более свежий кузов. Возможно, усиливать контроль подготовки.

Мы не хотим делать вид, что всё идеально. В большом сервисном бизнесе идеально не бывает.

Но можно выстроить систему, которая помогает быстрее видеть слабые места. Для меня это и есть взросление компании.

Не говорить: “У нас всё хорошо”. → А создать механизм, который честно показывает, где хорошо, а где нужно доработать.

Мне нравится мысль, что клиент в этом процессе перестаёт быть просто человеком, который “взял машину и уехал”. Он становится участником качества.
Он помогает нам становиться лучше. А мы за это благодарим его не только словами, но и бонусами.

Интересно, что по первым наблюдениям женщины довольно охотно соглашаются участвовать в такой оценке и часто подходят к осмотру автомобиля очень внимательно. Где-то замечают пятно на сиденье, где-то аккуратно фотографируют детали, а в других случаях подробно описывают впечатление от выдачи. И это как раз то, что нам нужно.

Мы пока не знаем, каким станет этот эксперимент через несколько месяцев.

Возможно, мы доработаем анкету. Возможно, изменим бонусную механику. Возможно, встроим это ещё глубже в приложение и CRM.

Но уже сейчас я вижу в этом правильное направление.

Мы делаем франшизу управляемой через процессы и систему, а не через красивые обещания.

Для клиентов это означает, что Cars&Go не просто собирает отзывы постфактум, когда поездка уже закончилась. Мы стараемся заранее включать человека в контроль качества.

Для партнёров и будущих франчайзи это означает, что сеть не бросает город один на один с операционкой. Мы смотрим на сервис, автомобили, стандарты и обратную связь системно.

Сейчас в нашей карте развития есть города, где Cars&Go ещё может появиться: Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Ростов-на-Дону, Самара, Саратов, Казань и другие крупные направления.

И для меня важно, чтобы потенциальный партнёр понимал: франшиза — это не просто вывеска, сайт и поток заявок.

Это постоянная работа с качеством.

• С машинами.
• С менеджерами.
• С клиентским опытом.
• С обратной связью.
• С неприятными деталями, на которые иногда не хочется смотреть, но именно они и делают сервис лучше.

Расти можно только тогда, когда не закрываешь глаза на реальность.

Мы начали эксперимент с «Тайной оценкой» именно для этого.

Чтобы видеть больше. Слышать честнее. И становиться сильнее как сеть.

©Евгений Бауэр/Основатель Cars&go